O resultado financeiro de uma academia é a consequência de: novos clientes, renovações de planos e rematrículas (isso na maioria dos casos), mas algumas academias possuem outras fontes de receita.
Percebo que a principal ação para resgatar ex-clientes é pegar uma lista do sistema e ligar para essas pessoas, a fim de oferecer uma aula diferenciada ou uma promoção especial. O fato é que os resultados desse tipo de abordagem diminuem a cada dia. Por que ocorre isso?
- A ação de simplesmente ligar e fazer uma oferta funcionava muito bem, isso quando a internet não existia ou era insipiente. Por conta de recursos mais escassos, a ligação era a principal fonte de prospecção e a empresa que saísse na frente na abordagem conquistava um novo cliente ou o retorno do mesmo. Hoje com o advento da internet, a busca para suprir uma necessidade ficou mais fácil e rápido, em poucos clicks é possível decidir por esse ou aquele produto e/ou serviço. E as antigas ligações? Essas são deixadas na espera.
- O processo de decisão de compra passa por alguns estágios, desde a atenção despertada por determinado produto, que pode acontecer por meio de um anúncio, passando pela identificação da necessidade, em seguida o desejo, motivar o valor do produto e/ou serviço para a pessoa desejar ter, logo vem a ação, o poder de decisão em consumir e pôr fim a satisfação pela aquisição. No processo da capitalização de um cliente por telefone, esses estágios não são atingidos, visto que a abordagem está focada em propor apenas a ação.
- Há inúmeros motivos que desligamento de um cliente da academia, e se um deles estiver associada a insatisfação, certamente o resgate será mais dificultoso, e ligar para um cliente com alto índice de rejeição não é uma estratégia eficaz e adequada.
A eficiência de resgatar ex-clientes por meio de ações de telemarketing sem dúvida diminuiu ao longo do tempo, mas apesar deste recurso ter se tornado ultrapassado a falta de informações sobre o histórico deste cliente ainda é principal problema. A oferta vem primeiro que o entendimento dos motivos que o levaram a este desligamento. Com isso, o cliente pode ter uma percepção de que a academia só o procurou com o objetivo de aumentar sua receita, sim as empresas vivem de vendas, mas a atenção dispensada aos clientes a fim de satisfaze-los, consequentemente, gerará receita. O resultado é o mesmo, mas o caminho é distinto.
Para a captação de um ex-cliente ser eficiente deve-se agregar valor e fazer a oferta no momento certo. Alguns passos são importantes para esta abordagem, são eles:
- Se informe sobre o motivo de desligamento caso não saiba oriente a equipe que fará a primeira abordagem para coletar informação.
- Investigue o motivador da compra. Qual era a expectativa deste cliente antes, e qual é o atual, e oriente uma oferta que o atenda.
- Identifique o estágio da compra que a pessoa se encontra. Fazer uma oferta a quem não está decidida a comprar poderá gerar rejeição e impedir a venda. Se não for o momento, peça permissão para um novo contato no futuro.
- Conheça as preferências do ex-aluno e o convide para aulas e/ou eventos de seu interesse. Oferecer um evento de Yoga a quem não gosta da atividade não tem sentido.
Aumente a reativação de ex-clientes! Fortaleça o relacionamento com eles, antes de oferecer algo, conheça suas preferências e seus motivadores para que a oferta seja feita no momento certo e suas ligações a ex-clientes tenham uma boa eficiência.
Sucesso
Ricardo Cruz é CEO e Fundador da B2F Business to Fitness. www.b2f.com.br
